FOCUS-PDCA模型在醫(yī)院IT運(yùn)維服務(wù)品質(zhì)連續(xù)改善中的運(yùn)用

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醫(yī)療數(shù)據(jù)化在當(dāng)代化醫(yī)院成長(zhǎng)流程中擔(dān)任著越來(lái)越首要的腳色，醫(yī)技、護(hù)理和行政治理已然越來(lái)越離不開(kāi)數(shù)據(jù)化的支持。緊隨醫(yī)療數(shù)據(jù)化的成長(zhǎng)，醫(yī)院數(shù)據(jù)體系和IT根基設(shè)備越建越多，數(shù)據(jù)體系與數(shù)據(jù)體系之間、數(shù)據(jù)體系與IT根基設(shè)備之間的聯(lián)系越來(lái)越慎密和高難。因而，醫(yī)院對(duì)數(shù)據(jù)科IT運(yùn)維服務(wù)提出了越來(lái)越高的需要。

有關(guān)概念

IT運(yùn)維服務(wù)數(shù)據(jù)科擔(dān)當(dāng)著醫(yī)院數(shù)據(jù)化建造和運(yùn)維治理工作，此中IT運(yùn)維治理，首要是指數(shù)據(jù)科采取有關(guān)的方式、措施、技巧、制度、過(guò)程和文檔等，對(duì)IT運(yùn)作場(chǎng)景(軟設(shè)備場(chǎng)景、物理網(wǎng)絡(luò)等)、IT數(shù)據(jù)體系和IT運(yùn)維職員進(jìn)行的綜合治理[3]?，F(xiàn)在，醫(yī)院IT運(yùn)維服務(wù)首要采取三類形式，分別是服務(wù)全外包治理、醫(yī)院主動(dòng)治理和混合治理，而浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬第四醫(yī)院首要采取的則是混合治理形式。

FOCUS-PDCA模型FOCUS-PDCA形式是由美國(guó)醫(yī)院組織創(chuàng)立的連續(xù)品質(zhì)改善的一類模型，首要含蓋F發(fā)掘問(wèn)題、O組織、C明確現(xiàn)行過(guò)程和標(biāo)準(zhǔn)、U問(wèn)題的基本原因解析、S選取過(guò)程改善的計(jì)劃、P策劃、D施行、C檢驗(yàn)和 A解決共 9 個(gè)施行方法 。

運(yùn)用

依據(jù)2015—2016年醫(yī)院IT運(yùn)維服務(wù)整體狀況，采取腦筋風(fēng)暴法，數(shù)據(jù)科開(kāi)拓將FOCUS-PDCA模型運(yùn)用于IT運(yùn)維服務(wù)品質(zhì)連續(xù)改善流程中。

階段：發(fā)掘問(wèn)題浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬第四醫(yī)院從2014年10月開(kāi)業(yè)開(kāi)啟至今已然三年多時(shí)間，緊隨醫(yī)院營(yíng)業(yè)量的逐漸提高，數(shù)據(jù)科在平常IT運(yùn)維服務(wù)流程中，已然發(fā)掘軟設(shè)備等方面故障產(chǎn)生次數(shù)越來(lái)越高以及修理時(shí)間相對(duì)偏長(zhǎng)，軟件需要加大數(shù)目越來(lái)越多，造成工程師每日疲于應(yīng)對(duì)，嚴(yán)重牽連新項(xiàng)目標(biāo)建造和職員自我成長(zhǎng)，其余部門(mén)對(duì)數(shù)據(jù)科評(píng)估不高。據(jù)初步統(tǒng)計(jì)，從開(kāi)業(yè)到2016年12月底，醫(yī)院累計(jì)產(chǎn)生IT體系有關(guān)故障3 362例，此中信息核心有關(guān)故障5次、物理網(wǎng)絡(luò)有關(guān)故障21次、終端設(shè)施有關(guān)故障3 164次和數(shù)據(jù)體系有關(guān)故障172次；醫(yī)院累計(jì)提出數(shù)據(jù)體系有關(guān)需要2 983個(gè)，此中新增性能性需要2 358個(gè)、提出養(yǎng)護(hù)性（更正性、順應(yīng)性、完美性和防備性）需要625個(gè)。

O階段：組織醫(yī)院IT運(yùn)維服務(wù)工作首要與數(shù)據(jù)技巧慎密有關(guān)，但又牽扯醫(yī)技和護(hù)理等臨床營(yíng)業(yè)。因而，數(shù)據(jù)科與醫(yī)務(wù)科和護(hù)理部等聯(lián)合建立IT運(yùn)維服務(wù)品質(zhì)連續(xù)改善（簡(jiǎn)稱CQI）組織，下設(shè)需要小組、軟件小組、設(shè)備小組和網(wǎng)絡(luò)與數(shù)據(jù)安全小組，共計(jì)12人。CQI組織中的需要小組負(fù)責(zé)臨床需要評(píng)價(jià)和改善、軟件小組負(fù)責(zé)軟件故障解析、設(shè)備小組負(fù)責(zé)設(shè)備故障解析、網(wǎng)絡(luò)與數(shù)據(jù)安全小組負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)與數(shù)據(jù)安全評(píng)價(jià)。

C階段：明確現(xiàn)行過(guò)程和標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)行醫(yī)院IT運(yùn)維服務(wù)的過(guò)程首要含蓋三個(gè)方面：一是工程師定時(shí)巡檢發(fā)掘問(wèn)題，通常故障當(dāng)場(chǎng)處理，非緊急故障或者需續(xù)等配件的另行安排時(shí)間處理；二是職工上報(bào)故障，首要通過(guò)撥打數(shù)據(jù)科值班電話，工程師獲得故障型號(hào)和故障描繪，指派對(duì)應(yīng)工程師處理；三是職工書(shū)面提出的新增性能需要和養(yǎng)護(hù)性需要，經(jīng)解析評(píng)價(jià)后進(jìn)行設(shè)計(jì)、研究、測(cè)驗(yàn)和上線運(yùn)作等工作。

U階段：?jiǎn)栴}基本原因解析通過(guò)CQI組織和約請(qǐng)顧問(wèn)的方法，采取腦筋風(fēng)暴法，對(duì)IT運(yùn)維服務(wù)信息進(jìn)行故障分類和原因解析，現(xiàn)在認(rèn)定首要有下列幾個(gè)方面問(wèn)題：

數(shù)據(jù)體系醫(yī)院現(xiàn)有各種數(shù)據(jù)體系近80套。因?yàn)楝F(xiàn)有的HIS、LIS、EMR等數(shù)據(jù)體系研究時(shí)間較早，以C/S兩層架構(gòu)為主，存在架構(gòu)設(shè)計(jì)缺點(diǎn)；數(shù)據(jù)體系各構(gòu)成模塊設(shè)計(jì)高難況且互相之間高度耦合；數(shù)據(jù)體系與數(shù)據(jù)體系之間、數(shù)據(jù)體系與IT根基設(shè)備之間的插口互聯(lián)高難；當(dāng)?shù)蒯t(yī)保體系和插口服務(wù)不安穩(wěn)，時(shí)常造成數(shù)據(jù)體系不可常態(tài)連通；數(shù)據(jù)體系性能還不可完全滿足醫(yī)院臨床營(yíng)業(yè)須要，新的性能性需要和養(yǎng)護(hù)性需要在不停加大。

信息核心信息核心成為醫(yī)院IT資產(chǎn)的中心運(yùn)作場(chǎng)景，現(xiàn)在存在網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)設(shè)計(jì)缺點(diǎn)、中心信息庫(kù)支持設(shè)施單點(diǎn)故障、存儲(chǔ)設(shè)施功能不夠、機(jī)房動(dòng)力場(chǎng)景不佳和網(wǎng)絡(luò)與數(shù)據(jù)安全設(shè)施缺少等問(wèn)題，信息核心一經(jīng)顯現(xiàn)問(wèn)題將會(huì)對(duì)全院的數(shù)據(jù)化工作構(gòu)成首要的牽連。

終端設(shè)施醫(yī)院現(xiàn)有各種終端設(shè)施近4 000臺(tái)。醫(yī)院終端設(shè)施型號(hào)較多較雜，含蓋自助服務(wù)機(jī)、臺(tái)式電腦、打印機(jī)、讀卡器、掃描槍、血壓計(jì)、PDA、挪動(dòng)推車(chē)和排隊(duì)叫號(hào)等設(shè)施，有類終端設(shè)施自身的安穩(wěn)性欠佳，設(shè)施與設(shè)施之間的插口型號(hào)高難，況且終端設(shè)施操控軟件較多，擁有軟設(shè)備結(jié)合的特征，加上終端設(shè)施與操控軟件的兼容性不好，造成終端設(shè)施故障率相對(duì)很高。

S階段：選取過(guò)程改善的計(jì)劃對(duì)于問(wèn)題基本原因，CQI組織應(yīng)用腦筋風(fēng)暴法深入討論，制定改善計(jì)劃，首要含蓋采取混合運(yùn)維形式；數(shù)據(jù)體系軟件系統(tǒng)架構(gòu)進(jìn)行完美性設(shè)計(jì)，上線醫(yī)院數(shù)據(jù)集成平臺(tái)，數(shù)據(jù)體系通過(guò)平臺(tái)實(shí)行信息互換和同享；中心信息庫(kù)采用“雙機(jī)雙柜”變革，處理單點(diǎn)故障問(wèn)題，設(shè)備上小型機(jī)、存儲(chǔ)設(shè)施、SAN光纖互換機(jī)都擁有主備前提，軟件上采取ORACLE RAC場(chǎng)景，此外采取同品牌同類型小型機(jī)和存儲(chǔ)設(shè)施區(qū)分兩個(gè)LPAR分別成為ORACLE DG場(chǎng)景和飛康信息備份場(chǎng)景；網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)從新計(jì)劃，實(shí)行內(nèi)外網(wǎng)物理隔離，在內(nèi)外網(wǎng)須要信息交互處通過(guò)網(wǎng)閘和另行布置的數(shù)據(jù)集成平臺(tái)實(shí)行；強(qiáng)化終端設(shè)施與運(yùn)用軟件的兼容性測(cè)驗(yàn)，固定終端設(shè)施之間的路線連通；布置IT運(yùn)維治理軟件，對(duì)信息核心設(shè)施和終端設(shè)施進(jìn)行統(tǒng)一治理，強(qiáng)化IT資產(chǎn)信息的采集和總體，完美運(yùn)維文檔材料。

P階段：策劃階段開(kāi)拓借用FOCUS-PDCA 模型對(duì)醫(yī)院IT運(yùn)維服務(wù)進(jìn)行治理，設(shè)定IT故障產(chǎn)生次數(shù)為80例/月，處理時(shí)間平均在0.5小時(shí)左右。為確認(rèn)的綜合計(jì)劃中的每個(gè)重要變革分別制訂了全面的施行計(jì)劃，需要根據(jù)綜合計(jì)劃分階段嚴(yán)酷施行，以對(duì) FOCUS-PDCA 模型在醫(yī)院IT運(yùn)維服務(wù)品質(zhì)連續(xù)改善中的有效性進(jìn)行驗(yàn)證。

D階段：施行階段依據(jù)施行計(jì)劃的相關(guān)需要，對(duì)數(shù)據(jù)體系和信息核心等軟設(shè)備進(jìn)行總體變革和需要開(kāi)發(fā)跟進(jìn)，首要是進(jìn)行了醫(yī)院數(shù)據(jù)集成平臺(tái)和信息抉擇體系建造，對(duì)數(shù)據(jù)體系軟件系統(tǒng)架構(gòu)進(jìn)行了完美性變革；中心信息庫(kù)進(jìn)行了“雙機(jī)雙柜”變革，處理設(shè)施的單點(diǎn)故障問(wèn)題和信息備份問(wèn)題；進(jìn)行內(nèi)外網(wǎng)物理隔離變革和網(wǎng)絡(luò)從新計(jì)劃設(shè)計(jì)；對(duì)時(shí)常顯現(xiàn)故障的終端設(shè)施和運(yùn)用軟件從新進(jìn)行兼容性測(cè)驗(yàn)，加固了各終端設(shè)施之間的路線連通；上線北塔運(yùn)維治理體系，對(duì)信息核心、網(wǎng)絡(luò)設(shè)施和終端設(shè)施進(jìn)行統(tǒng)一治理，采集和整理完結(jié)IT運(yùn)維服務(wù)文檔材料；借用微信公司號(hào)創(chuàng)建故障報(bào)修和需要登記平臺(tái)，實(shí)行智能派單，通過(guò)短信實(shí)時(shí)通告運(yùn)維職員進(jìn)行處理，處理進(jìn)展可以實(shí)時(shí)查找，里程碑進(jìn)展短信通告有關(guān)職員；創(chuàng)建全院數(shù)據(jù)員聯(lián)系制度，組織醫(yī)師和護(hù)士進(jìn)行IT技巧和操控培訓(xùn)，減小數(shù)據(jù)體系和辦公電腦操控失誤引發(fā)的故障。

C階段：檢驗(yàn)階段醫(yī)院?jiǎn)T工從開(kāi)業(yè)時(shí)的300人增至現(xiàn)在1 300余人，新增病區(qū)8個(gè)，新增門(mén)診診區(qū)3個(gè)，新增辦公電腦近400臺(tái)。通過(guò)FOCUS-PDCA模型的運(yùn)用，故障產(chǎn)生次數(shù)已然由本來(lái)的平均123例/月下落到如今的平均76例/月，每月需要提出的數(shù)目也趨于安穩(wěn)。

A階段：改善階段CQI組織對(duì)有效手段進(jìn)行了規(guī)范化，此中信息核心治理和數(shù)據(jù)體系研究根據(jù)現(xiàn)有國(guó)度和省規(guī)范施行；故障修理和需要登記采取平臺(tái)報(bào)修體制，制訂故障報(bào)修和需要登記過(guò)程；創(chuàng)建巡檢制度和巡檢過(guò)程，定時(shí)進(jìn)行巡檢，出具巡檢報(bào)表；定時(shí)展開(kāi)IT技巧和操控培訓(xùn)。針對(duì)還存在的IT運(yùn)維服務(wù)問(wèn)題，經(jīng)過(guò)梳理和研討后，加入下一個(gè)PDCA循環(huán)進(jìn)行品質(zhì)連續(xù)改善。

傳統(tǒng)醫(yī)院IT運(yùn)維服務(wù)形式就是上報(bào)故障妥協(xié)決故障為主，沒(méi)有生成一個(gè)PDCA循環(huán)的品質(zhì)治理閉環(huán)，緊隨醫(yī)院數(shù)據(jù)體系越多設(shè)備設(shè)施越老，故障產(chǎn)生幾率越來(lái)越高，數(shù)據(jù)科終究處于混亂無(wú)章、手忙腳亂的狀況。而FOCUS-PDCA模型的運(yùn)用，將醫(yī)院IT運(yùn)維服務(wù)流程中的故障進(jìn)行分類和梳理，從發(fā)掘問(wèn)題、組織、明確現(xiàn)行過(guò)程和標(biāo)準(zhǔn)、解析基本原因、選取過(guò)程改善的計(jì)劃、策劃、施行、檢驗(yàn)和解決 9 個(gè)方法施行，體系性地從基本問(wèn)題上著手處理，防范此類故障的再次產(chǎn)生。因而，數(shù)據(jù)科在平常工作流程中運(yùn)用 FOCUS-PDCA 模型對(duì)醫(yī)院IT運(yùn)維服務(wù)品質(zhì)連續(xù)改善闡揚(yáng)著努力功效，可在醫(yī)院IT運(yùn)維服務(wù)中鼎力推行運(yùn)用。

文章來(lái)歷：《華夏數(shù)字醫(yī)學(xué)》雜志2018年第06期，作家及單位：沈玉強(qiáng) 季婧 周慶利 劉姍娜，浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬第四醫(yī)院 浙江中藥藥大學(xué)附屬第三醫(yī)院。

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